Tras la promulgación del Decreto Supremo, emitido por el Ejecutivo el presente mes, que aprueba el reglamento del Libro de Reclamaciones -en el marco de la Ley N° 29571 que crea el Código de Protección y Defensa del Consumidor-, diferentes especialistas consultados sostienen que la reglamentación para implementar dicho Libro que está a cargo del Instituto Nacional de Defensa al consumidor y la Propiedad Intelectual (Indecopi), es una burla al usuario y muestra una conducta inaceptable por parte de la entidad del Estado.
Además sostienen que esta entidad no ha hecho nada por implementar el Código.
Walter Gutiérrez, decano del Colegio de abogados y quien formara parte de la comisión encargada de crear el Código, informó que el Indecopi tiene dos funciones, implementar el Código y hacer que se cumplan los derechos del consumidor, sin embargo considera que dicho ente regulador no cumple ninguna de sus labores, lo que ocasiona que no se esté avanzando nada a favor de los consumidores en el marco del Código de Defensa.
“Indecopi no sabe cuál es su función, no se está avanzando nada. También el Código estipulaba que el Indecopi debía hacer un informe anual en los distintos sectores, que permitiría conocer las relaciones de consumo en cada uno de ellos, pero ni siquiera lo ha iniciado y mucho menos lo ha presentado”, afirmó.
El congresista Yonhy Lescano, miembro titular de la comisión de Defensa del consumidor, coincidió con Gutiérrez, pues afirmó que no hay un control, ya que organizaciones como Indecopi “no están haciendo nada, prácticamente es una estafa, no se está avanzando con el Código, los bancos no hacen nada con el costo efectivo, las empresas de telefonía no regularizan que los saldos se trasladen al otro mes, hay muchos abusos a los consumidores”
Gutiérrez agregó que a pesar que ya pasaron 150 días, desde la entrada en vigencia del Código, aún no entran en vigencia las reglamentaciones de los artículos como, arbitraje de consumo, acciones colectivas en defensa del consumidor, registro de sanciones, a pesar de que el 30 de marzo se vence el plazo para las reglamentaciones, sostuvo que Indecopi recién lo está haciendo.
Para Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) se debe modificar el Código de Defensa del consumidor.
Sin embargo Rosario Fernández, Ministra de Justicia y quien también formará parte de la comisión encargada de crear el Código, sostiene que si bien la iniciativa es buena, considera que la defensa de los derechos del consumidor es todo un proceso, es decir requiere de tiempo. Agregó que debería establecerse mayor difusión para que los consumidores conozcan sus beneficios.
Libro de reclamacionesSi bien el Libro de Reclamaciones es un mecanismo donde el cliente puede dejar sus exigencias y por consiguiente obliga al proveedor a cumplir con atender al consumidor y darle respuesta al reclamo en un plazo no mayor a 30 días, la norma que crea dicho Libro no proporciona mecanismos que aseguren la solución de los reclamos de los clientes, ni da facilidad al usuario para que pueda emitir su queja.
Walter Gutiérrez, decano del Colegio de abogados de Lima, agregó que lo reglamentado por Indecopi -respecto a la obligatoriedad del libro de reclamaciones- no está dirigido a todas las empresas, ya que las grandes empresas de telefonía y banca están exoneradas de tener un Libro de Reclamaciones a pesar de que –según el reporte de Indecopi- son éstas las que concentran las mayores quejas por parte de los usuarios.
El legislador Lescano aseguró que no debería ni siquiera reglamentarse el Libro, porque no está favor de la gente sino de las empresas. Indicó que es necesario modificar el reglamento.
Gutiérrez agregó que Indecopi ha reducido este sistema de resolución de conflictos, a un simple libro de quejas; similar postura comparte Crisólogo Cáceres, quien afirma que el Libro de Reclamaciones dejó de ser un libro informativo. Por ejemplo, si una persona antes de decidir si se atiende en un restaurante exige a dicho establecimiento que le muestre su Libro de Reclamaciones para así informarse sobre la atención que presta
Sin embargo al establecerse el Libro de Reclamaciones como un libro virtual –como también plantea el reglamento de dicho Libro- no facilitaría al usuario para emitir su reclamo, pues –según el titular de Aspec- la mayoría de peruanos no conoce de informática. Entonces si un gran establecimiento que atiende a decenas de personas a la vez, como un restaurante, tiene una sola pc donde el consumidor puede expresar sus quejas, esto generaría grandes colas que desanimarían al consumidor a dar sus reclamos.
“Es una burla al usuario, si tú no sabes de informática, tendrías que decirle a la misma persona del establecimiento que escriba tu reclamo. Entonces se abre la posibilidad que tu reclamo sea manipulado o simplemente no se reporte”, declaró Cáceres
El presidente de Aspec, sostuvo que el reglamento del Libro de Reclamaciones establece que no hay obligación a la remisión de información. Es decir, si Indecopi solicitará en cualquier momento -no establecido- las copias de las hojas de reclamaciones a los proveedores, el establecimiento no estaría obligado a enviar un informe.
Gutiérrez afirmó que se debe hacer una reforma en Indecopi, ya que esta es una autoridad de defensa del consumidor pero no lo defiende, sino defiende a los burócratas.
Mientras tanto el congresista Lescano, anunció que han enviado una carta al primer ministro solicitando la modificación del reglamento del Libro de Reclamaciones
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